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陈如:语音艺术人

一个接线员接到一个客户的电话,客户是个结巴,说话有点慢:我我我……想想想问下,我我我……电……话话话费……最最最近……怎么这样费?接线员学着说道:大大大大哥,就就就你这样,能能能不费吗?

后来……他被开除了!

最初,看到这个笑话时,觉得这个接线员真是牛!现在,自己成为了一名公交热线员,深深体会到:对于一个热线员来说,接热线电话工作的感受就像吃辣椒,整个过程最多的是一个字:辣。如果有一天你已经习惯了这种味道,不再呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪,就说明你已经是一个非常有经验的接线员了。我一直在不断地探索,希望能够找到另外一种味道,化解和消融我们因乘客所产生的这种“辣”味。这就需要热线员自我情绪管理,对自己的情绪进行控制和调节。

一个优秀的公交热线员,有熟练的业务知识和服务技巧还不够,要尝试提高职业心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,把工作当成一种享受。
  首先,对乘客要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为乘客提供切实有效的咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。乘客投诉时,要认真倾听其问题,而不是关注乘客的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭乘客情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油,引起乘客更大的投诉。

我们在这个举足轻重的位置上,更像是一颗螺丝钉,同其他部门之间做有效的配合,将热线工作进行得有条不紊,不烦投诉者的古怪刁钻。

幸运的是,我们热线本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的激励下,积极地参予这个团队的建设,提高语音亲和力,做语音艺术人。

  所以,不管以后的工作会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,排除障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信只有用学习的心态来支撑自己,才能在工作中做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 
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