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公交车上的心理对弈

邢少红

6月,本报与市总工会合作的“心灵港湾工作室”项目相继送心理健康课进企业,热线心理咨询师给金华公交集团的大巴司机、金华永和氟化工有限公司的一线员工分别送去了《快乐其实很简单》、《应急救护培训———化学灼伤及防

为了更贴近实际地为企业员工提供心理健康服务,心理咨询师事先向企业了解情况,倾听需求,为企业量身订制课程。特别是通过几个公交车司机讲述的发生在公交车上的事例,深深感到司机和乘客之间学会换位思考,相互尊重、相互理解很重要。

这是一起下班高峰期发生的公交车纠纷。

一天,市区某路公交车到达一个站点时,上来多名乘客。因为刷卡机处有点挤,其中一名女乘客拿着公交IC卡伸手从几名乘客的间隙处进行了刷卡,因为视线被挡住,驾驶员没有看到这名女乘客已刷卡,车子启动后,就提醒这名女乘客及时投币。女乘客不满地辩解,自己已经刷卡了,怎么还让她投币。于是,和驾驶员起了争执。这个驾驶员工作也认真,提出要在刷卡机上查询证实,女乘客觉得不可思议,更觉得委屈,提出:如果查询证实她已经刷了卡,驾驶员准备怎么处理。驾驶员表示:如果误会了,他会当场道歉。

没想到,又一个意外发生了。在查询过程中,驾驶员手持乘客的IC卡不慎再一次刷卡,并因操作错误没能将刷卡记录查询出来。折腾半天,事情没能当场澄清,这下子女乘客由生气上升为愤怒,当天就来到集团公司IC卡中心进行核实,以证明自己的清白。经查实,这名女顾客确实已经刷卡,她于是向车队投诉.

事后,驾驶员也主动拨打了车队电话,讲明情况,请车队查看监控,如果真的是误解了乘客,会设法联系乘客道歉。车队接到投诉后,非常诚恳地向乘客表示歉意,并主动提出可以当面道歉。在女乘客约定的地点,驾驶员在公司工作人员陪同下,向乘客道歉,女乘客提出要驾驶员拿出一周的工资给予赔偿,并表示分文不能少,还要求看到公司对驾驶员的处罚单,让司机在那天她上车的站点当着其他乘客的面向其道歉。

驾驶员表示因为自己工作失误在先,可以向女顾客当众道歉,但对女乘客提出补偿7天工资的要求觉得有些过了,公司工作人员也表示,按照规定,可以赔偿乘客10倍的车费。经过多次协商沟通,女乘客提出赔偿3天的工资。再次见面后,驾驶员拿出300元现金双手交给乘客,诚恳地说:“我的错误我负责,对不起。”女乘客接受了驾驶员的道歉和赔偿,事情告一段落。

事后,一些朋友和同事都觉得这名驾驶员有点委屈,他虽然工作失误,但积极弥补,诚恳道歉,乘客应该多一些理解,不该索要这么多经济赔偿。

公交车司机的工作性质决定了,你要学会和人打交道。

得理不饶人,这名女乘客个性强势,从她对这件事情的处理来看,还是一个很重面子的人。如果驾驶员懂得一点个性心理学,当时的处理灵活一点,比如,请女乘客身边的其他乘客证明一下她是否刷卡了,或者驾驶员查验过程中再次失误时,及时承担责任,退给女乘客失误刷卡的钱,给女乘客一个说法,当场有一个结果,事情的发展可能就是另一个版本。换一个角度,如果女乘客能够理解驾驶员在上班高峰期既要开好车,又要维持秩序的不容易,接受驾驶员的道歉,或者留个电话等驾驶员事后查清楚了给个解释,自己有面子,后面的争端也可能不会发生了。

当事后证明这名乘客确实刷卡购票,就更可以想象她被误解时的不满情绪了。乘客付费上车,购买的是乘车的过程和服务,每个人都希望有一个愉快、安全的乘车经历,这名女乘客被误会没刷卡,对她来说,这是意外打击,委屈、不被尊重的感受一上来,就有了心理反差。心理反差越大,反应也就越大,她之后通过一系列言行找到心理平衡,其实也就是为了找回面子,证明自己的清白。俗话说“水不平则流,人不平则语”,这是正常人保持心理健康的方式。

作为驾驶员,在这件事情上交的学费固然有点多,也能够学到一些经验教训。包括有些驾驶员反映,个别老人没带老年证来乘车,又不肯按规定买全票,言语中倚老卖老谩骂驾驶员,甚至骂驾驶员唯利是图。如果驾驶员在这种情况下,得理且饶人,理解乘客求尊重、求平衡的心态,在向乘客解释的过程中,带上谦词和礼貌用语,不急于辩解,就能避免事态激化。因为打断对方,或者只是干巴巴地解释,都意味着对方讲得不对,容易使对方觉得没面子,情绪升级。

驾驶员是公交车的主人,乘客顾名思义是乘车的客人。驾驶员和乘客如果能以主人和客人之道相处,相互多一点尊重和包容,开车和乘车的都会多一些愉快,少一些烦恼。

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